Como usar uma assistente virtual para automatizar o atendimento bancário

Muitos dos atendimentos no setor financeiro e bancário são chamados rápidos. Muitos poderiam ser feitos de forma rápida e automática com o uso de assistentes virtuais e bots conversacionais.  

Essas ferramentas podem levar o conhecimento e prestatividade de seus melhores gerentes para dentro de plataformas computacionais cognitivas. Como resultado, podem melhorar e muito o atendimento ao cliente.  

Um estudo da Deloitte mostra que pelo menos 37% das atividades de agentes atendimento de bancos poderão facilitadas ou totalmente automatizadas até 2025.  

Até mesmo as tarefas de gerentes bancários poderão ser automatizadas em até 52%. Logo, profissionais serão liberados para focar em solicitações mais complexas e de maior valor. 

As assistentes virtuais, ou agentes virtuais, termo usado pelo Gartner, poderão ajudar o setor bancário a economizar US$ 7,3 bilhões globalmente até 2023, segundo outra pesquisa da Juniper Research. 

Surpreendentemente, esse valor representa um total de 862 milhões de horas economizadas em trabalho humano.  

Neste post, vamos abordar as vantagens das assistentes virtuais para o atendimento setor bancário. Você também descobrirá o passo a passo para escolher a melhor solução.  

Por que implementar uma assistente virtual de atendimento bancário?

Não é novidade que o consumidor digital está empoderado. Ele quer ter cada vez mais controle sobre suas finanças na palma de sua mão. 

Os serviços de mobile banking são cada vez mais importantes para o modelo de negócios de instituições financeiras. Portanto, oferecer assistentes virtuais com Inteligência Artificial pode ser a única maneira de oferecer um atendimento excepcional em escala. 

Chatbots para bancos já são usados pela maioria das instituições para resolver problemas simples como emissão de segunda via de boletos, extratos e dúvidas sobre serviços.

Também já são usados por instituições que adotam uma estratégia phygital, mesclando pontos de contato físicos e digitais.

Porém, uma interface conversacional mais sofisticadas como uma virtual employee pode levar o atendimento a outro nível. Isso porque ela pode realizar atendimentos e tarefas complexos.  

Agentes virtuais são embarcadas com Processamento de Linguagem Natural (NLP), Entendimento de Linguagem Natural (NLU) e Robotic Process Automation (RPA). 

Quando combinadas, essas tecnologias podem executar conversas e atividades tão complexas quanto as de um profissional especializado. 

No relacionamento com o consumidor, uma assistente virtual pode: 

• Automatizar o acesso a extratos e saldos 
• Emitir vias de boleto e comprovantes 
• Fazer assessoria financeira e recomendar planos de investimento personalizados 
• Reconhecer padrões em despesas e emitir alertas de orçamento 

A pandemia também vem intensificando a demanda por atendimento automatizado em instituições financeiras.  

De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020, os bancos registraram alta de até 78% nas interações com clientes via chatbots no ano passado. 

Assistentes virtuais também podem auxiliar – e muito! – profissionais bancários.

Veja o que assistentes virtuais podem fazer pelos processos internos dos bancos: 

• Verificações de KYC (Know Your Customer)  
•  Verificações Anti Money Laundering (AML), através da solicitação de informações e análise automática de riscos 
• Entrada em processos de conciliação bancária 
• Service Desk para colaboradores do Banco 
• Emissão e envio de relatórios, através de integrações com sistemas do Banco 

Segundo o Instituo Gartner, organizações que utilizam agentes virtuais relatam uma redução de até 70% em atendimentos por telefone, e-mail e Live Chat.

Também relatam aumento na satisfação dos clientes e economia de 33% no tempo de atendimento. 

Como construir uma agente virtual para o setor bancário

Se você acredita que é hora de implementar um agente virtual para o atendimento, é importante considerar alguns aspectos importantes. Alguns deles são a maturidade dos processos digitais na sua instituição e a complexidade das tarefas que irá automatizar. 

Aqui vão as etapas essenciais para a implementação de uma assistente virtual bancária: 

1. Escolha processos com grande volume de solicitações

Uma assistente virtual embarcada com Inteligência Artificial aprende a partir de grandes volumes de dados e interações. 

Modelos de aprendizado de máquina sofisticados como Reinforcement Learning também podem ajudar nesse processo.

Com isso em mente, uma boa ideia é começar automatizando processos com grande escala e demanda no seu banco.

O que é mais crítico para o seu cliente? Operações como envio de segunda via de boletos, contestações de cobranças e consulta de saldos são algumas opções.

A agente virtual servirá como uma especialista de investimentos? Um sistema de recomendação? Uma agente de suporte pós-venda?

Tenha esse escopo muito bem alinhado com os desafios de negócio da área de atendimento. 

 2. Prepare sua estrutura de back-end

Outro ponto fundamental para considerar antes de implementar uma assistente virtual para atendimento bancário é preparar sua estrutura de tecnologia.  

Algumas perguntas a considerar:

• Os bancos de dados dos seus consumidores e sistemas estão bem estruturados?
• Será necessário integrar o agente virtual a sistemas de KYC e AML?
• Quais são os mecanismos de controle, segurança e criptografia necessários? 

É importante garantir que o projeto de assistente virtual seja bem alinhado entre áreas como TI e Customer Experience.  

3. Escolha uma solicitação conversacional compatível

Há múltiplas soluções conversacionais no mercado, algumas mais simples e outras mais complexas.  

Caso seu objetivo seja apenas estruturar um FAQ com informações e dúvidas frequentes em um bot, por exemplo, talvez um chatbot baseado em árvores de decisão pré-determinadas seja o suficiente.  

Nesse caso o cliente poderá tirar dúvidas ao pesquisar palavras-chaves no bot, mas a conversa será mais robótica. 

Se o objetivo da sua instituição é responder a uma diversidade grande de intenções diferentes dos clientes, sem prejudicar a experiência com o atendimento automatizado, então uma assistente virtual é a melhor opção. 

Nesse sentido, pesquise as soluções disponíveis no mercado, como se adaptam aos canais que você gostaria de atender e se possuem as integrações necessárias para as atividades do agente virtual.  

Com NLP e IA, a conversa com seus clientes se torna mais natural e o bot conseguirá cobrir uma gama maior de perguntas e atividades. Tudo isso da forma mais parecida com um humano. 

4. Estabeleça um período de testes

Além de um roadmap de implementação e um escopo muito bem definido para a aplicação da assistente virtual, é preciso que o banco dedique tempo e recursos para monitorar a assistente virtual. 

É importante contar com um bom time de curadoria para acompanhar as intenções dos usuários. Esse time também alimentará o bot com informações relevantes para os fluxos de conversa. 

Só assim a inteligência cognitiva do bot será aperfeiçoada para que a assistente virtual compreenda diferentes maneiras de interpretar uma única intenção. 

5. Acompanhe métricas e trace um plano de melhoria contínua

Essa etapa pode parecer óbvia, mas o sucesso de um assistente virtual com IA depende do monitoramento e atualização constante de métricas de atendimento.

Observe métricas como Net Promoter Score (NPS), taxa de resolução, tempo de resposta e taxa de assertividade.  

É importante olhar tanto para métricas na ponta, relacionadas à melhoria geral da experiência do cliente, como para métricas internas.

Tais indicadores incluem a redução de custos e transbordo de atendimentos para agentes humanos. 

É a partir destes números que sua empresa conseguirá fazer ajustes em fluxos conversacionais, canais de atendimento e ações de marketing relacionadas à agente virtual. 

Conheça a IVI, assistente virtual para atendimento bancário e financeiro

Sabendo dos desafios dos bancos e instituições financeiras em escalar o atendimento personalizado, desenvolvemos no TIVIT Labs uma colaboradora virtual especialista em banking, a IVI Virtual Employee.  

A IVI conta com um ecossistema completo de automação de processos com Inteligência Artificial e NLP.

Além disso, ela pode ser integrada a dezenas de soluções de RPA, Internet das Coisas, OCR e APIs externas. 

Com a ajuda da IVI, clientes podem  monitorar sua vida financeira praticamente sem intermediação humana. Assim, profissionais humanos podem focar no trabalho qualificado e interações complexas. 

Conte com uma agente bancária virtual para processos como: 

• Abertura de contas 
• Recebimento e validação de documentos 
• Envio de cartão de crédito, informações sobre pagamento e parcelas 
• Desbloqueio e geração de senhas 
• Informe de saldos 
• Bloqueio de cartões 
• Suporte na contestação de débitos 
• Informe de histórico de transações 
• Realização de pagamentos e transferências 
• Informações sobre empréstimos e outros serviços 

Esses são somente alguns exemplos. Podemos cocriar uma IVI Virtual employee feita sob medida para as suas necessidades, processos e estrutura organizacional.  

Se quiser saber mais sobre a contratação da IVI, leia o artigo com o passo a passo para a implementação na sua empresa! 

Além do atendimento ao consumidor, bancos podem contar com as habilidades de gerenciamento e processamento da IVI. No fim do dia, ela ajuda times bancários com os seguintes processos: 

• Simulação de financiamento em tempo real 
• Coleta e validação de documentos 
• Envio e assinatura digital de contrato 
• 2ª via de boleto 
• Proposta de refinanciamento 

Tenha sua própria Assistente Virtual: contrate a IVI Virtual Employee!

Agora que você já sabe mais sobre as vantagens de uma assistente virtual e como criar uma para seu banco ou instituição financeira, por que não conhecer o trabalho da IVI? 

Além de ser a solução mais completa do mercado, a IVI oferece flexibilidade e conveniência na contratação, já que o time de implementação do TIVIT Labs executa a implementação de ponta a ponta. 

Quer descobrir o pontencial da IVI para seus clientes? Faça o Assessment Online da IVI Virtual Employee e receba um orçamento inicial para a contratação da IVI na sua instituição.