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A Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais acessível na forma de interfaces conversacionais de atendimento e automação de processos. Os setores financeiro e bancário, sempre rápidos a adotar inovações, já mostram vários casos bem sucedidos de uso de chatbots.
Em meio à competição feroz entre instituições tradicionais, fintechs e novos entrantes no setor, os bots de autosserviço ganham popularidade como uma forma de deixar o atendimento mais rápido e conveniente para os usuários.
Para as instituições financeiras, os bots são ainda uma oportunidade de economizar (e muito) nos custos de atendimento. Até 2023, espera-se que os chatbots sejam responsáveis pela economia de quase US$ 8 bilhões para as empresas do setor bancário, de acordo com a consultoria Juniper.
Quem trabalha em bancos ou instituições financeiras também sabe que o atendimento a clientes envolve a operação de muitos sistemas diferentes e um volume alto de solicitações, muitas vezes repetitivas.
As interações simples e de rotina fazem parte de 75% dos chamados no setor financeiro, de acordo com o Financial Brand.
Ao adotar bots, instituições financeiras têm tornado o trabalho de agentes humanos mais valioso, já que eles podem focar em solicitações e atividades mais complexas.
No Brasil, segundo a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, entre 2018 e 2019 o número de interações de brasileiros com chatbots financeiros saltou de 79 milhões para 248,2 milhões — um aumento de 212%.
Em 2020, por conta da pandemia, os bancos registraram alta de até 78% nas interações com clientes via chatbots.
Esse tipo de solução vem ajudando bancos em uma abordagem phygital, de transição de um modelo negócios físico para o digital.
Separamos alguns cases de instituições financeiras que estão usando bots conversacionais para automatizar o atendimento. Continue lendo para descobrir mais!
Veja 11 cases de chatbot para bancos e instituições financeiras:
1. Bank of America (BofA)
Um dos maiores bancos dos Estados Unidos, o Bank of America lançou em 2018 a chatbot Erica, uma assistente virtual para comunicação em voz e texto e que visa ajudar os clientes a tomarem decisões.
A assistente já atendeu a mais de 150 milhões de chamados desde então. Ela consegue automatizar o pagamento de contas no aplicativo do banco, enviar notificações sobre a conta e até identificar sugestões de investimento.
2. Bradesco
Um dos cases mais conhecidos de bots com IA no Brasil, a Bia, bot conversacional do Bradesco, que nasceu como um bot de back-office usado apenas por funcionários.
A Bia conta com processamento de linguagem natural e pode atender a dúvidas e realizar operações em 91 produtos e serviços do banco – como informações sobre contas, cadastros e empréstimos.
Ela atua também como uma assistente digital para gerentes do banco em operações como atualização de cadastros, concessões de crédito, análises jurídicas e combate a fraudes.
O bot atende a cerca de 30 milhões de clientes do Banco por mês em canais como WhatsApp, Apple Business Chat e assistentes virtuais, como Alexa e Google Assistente. Depois da pandemia, os atendimentos cresceram para 37 milhões por mês, um aumento de 25%.
3. Capital One
O Capital One, também americano, lançou o Eno, um chatbot de mobile banking para ajudar clientes a gerenciar contas e transações via celular.
Com Processamento de Linguagem Natural, o chatbot responde perguntas sobre saldos, extratos, histórico de pagamentos e limite de créditos. A Inteligência Cognitiva é o grande diferencial nesse caso. O Eno pode entender mais de 2 mil maneiras de se fazer uma mesma pergunta, como perguntar pelo saldo, para se ter ideia.
4. Credicard
No Brasil, a Credicard, empresa de soluções de pagamento, aposta em um chatbot com IA para educação financeira dentro de seu serviço de conta digital, através de uma estratégia de gamificação.
O bot oferece informações sobre educação financeira de acordo com o perfil de cada cliente, aprendendo de forma contínua com as interações. O bot também promove “desafios” e quizzes na conversa como uma forma de engajar usuários.
Pela conta digital, usuários também podem pagar boletos, realizar recargas de celular e transações PIx.
5. Easynvest
A corretora de investimentos brasileira Easynvest conta com um agente virtual com Inteligência Artificial para consultas simples dos clientes e suporte 24h.
O bot ajuda investidores com dúvidas sobre renda fixa, opções de investimento, fundos de investimento, dicas e preferências financeiras. O bot já ajudou a corretora a reduzir o tempo de atendimento ao cliente para cerca de 1,13 minutos.
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6. JP Morgan Chase
O JP Morgan Chase, uma das instituições financeiras mais tradicionais do EUA, conta com um bot próprio para automação de processos de back office: o Coin.
Antes do Coin, advogados e agentes de crédito do JP Morgan gastavam cerca de 360 mil horas por ano lidando com tarefas repetitivas, como interpretar contratos de empréstimo comercial.
Com o bot de aprendizado de máquina, esse processo foi facilitado e acontece em questão de segundos, além de ter eliminado diversos erros humanos envolvidos em atividades do tipo.
7. MasterCard
No setor de meio de pagamentos, a MasterCard é uma das empresas que vêm testando chatbots junto a parceiros B2B nos Estados Unidos.
A empresa criou em 2017 um chatbot para parceiros Facebook Messenger. Ao aderir ao bot, marcas e lojistas podem viabilizar o pagamento e interações com clientes em tempo real, direto pela plataforma de mensagens.
Marcas como Subway e Cheesecake factory já usaram o bot para permitir que usuários fizessem compras, para oferecer vouchers de desconto e ofertas contextuais. Já os usuários finais podem usar o bot para ver seu histórico de transações com a MasterCard, monitorar gastos e tirar dúvidas sobre cartões da bandeira.
8. Banco Original
A Fintech brasileira Banco Original aposta em um chatbot de IA para ampliar o nível de resolução de atendimentos, buscando aumentar a retenção dos clientes. O bot atua na resolução de dúvidas e efetivação de transações bancárias pelo aplicativo ou Facebook Messenger.
De acordo com a empresa, o bot é responsável por 70% dos atendimentos aos clientes, fazendo mais de 1 milhão de atendimentos por mês. Segundo o banco, a taxa de retenção de clientes subiu de 60% para 90% depois que o bot foi implementado.
9. Santander (Reino Unido)
O Santander lançou em 2019, no Reino Unido, uma solução de reconhecimento de voz para seu aplicativo de mobile banking. Basta que o cliente ligue para bot e repita uma frase algumas vezes, e então o bot analisa a biometria de voz para garantir que o solicitante é o cliente correto.
Depois do reconhecimento, é possível consultar saldos, configurar alertas de conta, fazer transações e reportar roubo/perda de cartão pelo telefone.
Segundo a empresa, o bot é tão inteligente que não seria capaz de ser enganado por uma gravação com a voz de um cliente. Isso porque a voz humana possui mais de 100 características que podem ser usadas para confirmar a identidade.
10. Bank of Montreal (BMO)
O Banco de Montreal, no Canadá, lançou um chatbot mais simples, porém bastante útil. Chamado BMO Bolt, o bot funciona como um FAQ para responder a 250 perguntas comuns dos clientes, como relacionadas a produtos do banco, taxas de câmbio, agências e caixas eletrônicos.
11. Royal Bank of Canada
Outro case interessante do Canadá, o Royal Bank of Canada vem usando, há alguns anos, um bot de Inteligência Artificial para aprender com as solicitações e atividade bancária dos clientes. A solução foi batizada de Nomi Find & Save.
Conforme vai interagindo e cruzando dados da atividade financeira recente do cliente, o bot é capaz de fazer análises preditivas e antecipar questões e problemas, oferecendo informações e conselhos personalizados.
Desde o lançamento da solução em outubro de 2017, o banco acumulou benefícios, o engajamento dos clientes com o banco aumentou 20% e o tempo médio da sessão no aplicativo aumento 6%.
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Com os exemplos acima, vemos que bots com Inteligência Artificial podem realmente dar um upgrade na experiência do cliente e investidores de instituições financeiras e bancos.
E o melhor é que, muito além de Customer Experience (CX), os bots podem contribuir para melhorar métricas de negócio e trazer mais eficiência operacional.
Exemplos de bots podem parecer muito sofisticados ou distantes, mas a verdade é que há uma solução de IA conversacional completa a seu alcance.
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