Camila Cacau
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A Inteligência Artificial está se tornando cada vez mais acessível na forma de interfaces conversacionais de atendimento e automação de processos.  Os setores financeiro e bancário, sempre rápidos a adotar inovações, já mostram vários casos bem sucedidos de uso de chatbots.    

Em meio à competição feroz entre instituições tradicionais, fintechs e novos entrantes no setor, os bots de autosserviço ganham popularidade como uma forma de deixar o atendimento mais rápido e conveniente para os usuários. 

Para as instituições financeiras, os bots são ainda uma oportunidade de economizar (e muito) nos custos de atendimento.  Até 2023, espera-se que os chatbots sejam responsáveis pela economia de quase US$ 8 bilhões para as empresas do setor bancário, de acordo com a consultoria Juniper. 

Quem trabalha em bancos ou instituições financeiras também sabe que o atendimento a clientes envolve a operação de muitos sistemas diferentes e um volume alto de solicitações, muitas vezes repetitivas.  

As interações simples e de rotina fazem parte de 75% dos chamados no setor financeiro, de acordo com o Financial Brand.  

Ao adotar bots, instituições financeiras têm tornado o trabalho de agentes humanos mais valioso, já que eles podem focar em solicitações e atividades mais complexas. 

No Brasil, segundo a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020, entre 2018 e 2019 o número de interações  de brasileiros com chatbots financeiros saltou de 79 milhões para  248,2 milhões  um aumento de 212%.  

Chatbot para bancos

Em 2020, por conta da pandemiaos bancos registraram alta de até 78% nas interações com clientes via chatbots.

Esse tipo de solução vem ajudando bancos em uma abordagem phygital, de transição de um modelo negócios físico para o digital.

 Separamos alguns cases de instituições financeiras que estão usando bots conversacionais para automatizar o atendimento. Continue lendo para descobrir mais! 

Veja 11 cases de chatbot para bancos e instituições financeiras:

1. Bank of America (BofA)

Um dos maiores bancos dos Estados Unidos, o Bank of America lançou em 2018 a chatbot Erica, uma assistente virtual para comunicação em voz e texto e que visa ajudar os clientes a tomarem decisões.  

A assistente já atendeu a mais de 150 milhões de chamados desde então. Ela consegue automatizar o pagamento de contas no aplicativo do banco, enviar notificações sobre a conta e até identificar sugestões de investimento.

 

2. Bradesco

Um dos cases mais conhecidos de bots com IA no Brasil, a Bia, bot conversacional do Bradesco, que nasceu como um bot de back-office usado apenas por funcionários.  

A Bia conta com processamento de linguagem natural e pode atender a dúvidas e realizar operações em 91 produtos e serviços do banco – como informações sobre contas, cadastros e empréstimos. 

Ela atua também como uma assistente digital para gerentes do banco em operações como atualização de cadastros, concessões de crédito, análises jurídicas e combate a fraudes. 

bot atende a cerca de 30 milhões de clientes do Banco por mês em canais como WhatsApp, Apple Business Chat e assistentes virtuais, como Alexa e Google Assistente. Depois da pandemia, os atendimentos cresceram para 37 milhões por mês, um aumento de 25%. 

 

3. Capital One

O Capital One, também americano, lançou o Enoum chatbot de mobile banking para ajudar clientes a gerenciar contas e transações via celular. 

Com Processamento de Linguagem Natural, o chatbot responde perguntas sobre saldos, extratos, histórico de pagamentos e limite de créditos. A Inteligência Cognitiva é o grande diferencial nesse caso. O Eno pode entender mais de 2 mil maneiras de se fazer uma mesma pergunta, como perguntar pelo saldo, para se ter ideia. 

 

4. Credicard

No Brasil, a Credicard, empresa de soluções de pagamento, aposta em um chatbot com IA para educação financeira dentro de seu serviço de conta digital, através de uma estratégia de gamificação. 

bot oferece informações sobre educação financeira de acordo com o perfil de cada cliente, aprendendo de forma contínua com as interações. O bot também promove “desafios” e quizzes na conversa como uma forma de engajar usuários. 

Pela conta digital, usuários também podem pagar boletos, realizar recargas de celular e transações PIx. 

 

5. Easynvest

A corretora de investimentos brasileira Easynvest conta com um agente virtual com Inteligência Artificial para consultas simples dos clientes e suporte 24h.  

bot ajuda investidores com dúvidas sobre renda fixa, opções de investimento, fundos de investimento, dicas e preferências financeiras. O bot já ajudou a corretora a reduzir o tempo de atendimento ao cliente para cerca de 1,13 minutos. 

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6. JP Morgan Chase

O JP Morgan Chase, uma das instituições financeiras mais tradicionais do EUA, conta com um bot próprio para automação de processos de back office: o Coin. 

Antes do Coin, advogados e agentes de crédito do JP Morgan gastavam cerca de 360 mil horas por ano lidando com tarefas repetitivas, como interpretar contratos de empréstimo comercial.  

Com o bot de aprendizado de máquina, esse processo foi facilitado e acontece em questão de segundos, além de ter eliminado diversos erros humanos envolvidos em atividades do tipo.  

 

7. MasterCard

No setor de meio de pagamentos, a MasterCard é uma das empresas que vêm testando chatbots junto a parceiros B2B nos Estados Unidos.  

A empresa criou em 2017 um chatbot para parceiros Facebook Messenger. Ao aderir ao bot, marcas e lojistas podem viabilizar o pagamento e interações com clientes em tempo real, direto pela plataforma de mensagens. 

Marcas como Subway e Cheesecake factory já usaram o bot para permitir que usuários fizessem compras, para oferecer vouchers de desconto e ofertas contextuaisJá os usuários finais podem usar o bot para ver seu histórico de transações com a MasterCard, monitorar gastos e tirar dúvidas sobre cartões da bandeira. 

 

8. Banco Original

Fintech brasileira Banco Original aposta em um chatbot de IA para ampliar o nível de resolução de atendimentos, buscando aumentar a retenção dos clientes. bot atua na resolução de dúvidas e efetivação de transações bancárias pelo aplicativo ou Facebook Messenger. 

De acordo com a empresa, bot é responsável por 70% dos atendimentos aos clientes, fazendo mais de 1 milhão de atendimentos por mês. Segundo o banco, a taxa de retenção de clientes subiu de 60% para 90% depois que o bot foi implementado. 

 

9. Santander (Reino Unido)

O Santander lançou em 2019, no Reino Unido, uma solução de reconhecimento de voz para seu aplicativo de mobile banking.  Basta que o cliente ligue para bot e repita uma frase algumas vezes, e então o bot analisa a biometria de voz para garantir que o solicitante é o cliente correto. 

Depois do reconhecimento, é possível consultar saldos, configurar alertas de conta, fazer transações e reportar roubo/perda de cartão pelo telefone. 

Segundo a empresa, o bot é tão inteligente que não seria capaz de ser enganado por uma gravação com a voz de um cliente. Isso porque a voz humana possui mais de 100 características que podem ser usadas para confirmar a identidade.  

 

10. Bank of Montreal (BMO)

O Banco de Montreal, no Canadá, lançou um chatbot mais simples, porém bastante útil. Chamado BMO Bolt, o bot funciona como um FAQ para responder a 250 perguntas comuns dos clientes, como relacionadas a produtos do banco, taxas de câmbio, agências e caixas eletrônicos. 

 

11. Royal Bank of Canada

Outro case interessante do Canadá, o Royal Bank of Canada vem usando, há alguns anos, um bot de Inteligência Artificial para aprender com as solicitações e atividade bancária dos clientes. A solução foi batizada de Nomi Find & Save. 

Conforme vai interagindo e cruzando dados da atividade financeira recente do cliente, o bot é capaz de fazer análises preditivas e antecipar questões e problemas, oferecendo informações e conselhos personalizados.  

Desde o lançamento da solução em outubro de 2017, o banco acumulou benefícioso engajamento dos clientes com o banco aumentou 20% e o tempo médio da sessão no aplicativo aumento 6%. 

 

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Com os exemplos acima, vemos que bots com Inteligência Artificial podem realmente dar um upgrade na experiência do cliente e investidores de instituições financeiras e bancos. 

E o melhor é que, muito além de Customer Experience (CX), os bots podem contribuir para melhorar métricas de negócio e trazer mais eficiência operacional.  

Exemplos de bots podem parecer muito sofisticados ou distantes, mas a verdade é que há uma solução de IA conversacional completa a seu alcance. 

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