Camila Cacau
  • Automação
  • Customer Experience
  • Inteligência Artificial
  • Interfaces Conversacionais

“Olá, você tem alguma dúvida? Estou aqui para ajudar”.  Essa expressão que era tão comum do atendimento físico e humano hoje aparece na maior parte dos sites e aplicativos através do chatbot.

Eles estão cada vez mais acessíveis como uma opção de atendimento online, mas não é só isso.

Um chatbot pode ser usado para vendas, marketing e prestação de serviços tanto no B2C como no mercado B2B.

Se um dia o chatbot pareceu solução muito distante, hoje faz parte da estratégia de empresas de todos os tamanhos e segmentos.

Consumidores já se acostumaram um pouco mais com chatbots. Uma pesquisa estima que 67% dos consumidores ao redor do mundo usaram um chatbo no último ano.

Contudo, o mercado de soluções conversacionais também se tornou mais complexo.

Por isso, se você busca dar um upgrade no atendimento da sua empresa, é importante que entenda a fundo sobre chatbots e o que representam para o negócio.

Com a evolução da tecnologia, naturalmente há diversos tipos de chatbots no mercado.

Eles também apresentam diversos tipos de aplicação para uso corporativo e na experiência do cliente.

Neste guia essencial sobre chatbot, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre o tema. Continue lendo para saber mais sobre:

  1. O que é chatbot?
  2. Como funciona um chatbot?
  3. Quais são os tipos de chatbot
  4. Qual é a diferença entre um chatbot e uma assistente virtual?
  5. Os benefícios dos chatbots para empresas
  6. Aplicações não-óbvias de chatbots para o negócio
  7. Como criar um chatbot?

 

 O que é chatbot?

 

Um chatbot nada mais é do que um robô de conversação, um algoritmo programado para simular uma conversa humana via plataformas de mensagens, websites e aplicativos.

Um dos primeiros chatbots foi criado pelo cientista da computação Michael Loren Mauldin. Ele criou um chatbot chamado Julia, em 1994.

Os chatbots podem ir de um algoritmo simples até programas mais complexos com Inteligência Artificial e técnicas de Reinforcement Learning, ou aprendizado por reforço.

Assim, sua capacidade de manter uma conversa pode ser mais robótica ou mais parecida com linguagem humana.

Um dado curioso é que 40% dos consumidores não têm preferência sobre falar com um chatbot ou humano, desde que recebam o suporte que precisam.

Com um chatbot, empresas conseguem automatizar tarefas rápidas e atendimentos repetitivos. O resultado? Humanos podem então focar em interações e problemas mais difíceis.

Tornou-se mais fácil estruturar um fluxograma de diálogo e programá-lo de um software. Então, o que empresas estão fazendo é escolher alguns processos para automatizar com chatbots.

Confira alguns canais que podem suportar o atendimento com chatbots:

  • Websites corporativos
  • E-commerces
  • Aplicativos mobile
  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Telegram
  • Microsoft Teams
  • Service Now
  • Assistentes virtuais como Alexa e Google Assistente

 

Como funciona um chatbot?

 

No começo da última década, quando os primeiros chatbots foram lançandos ao público, era comum ver as pessoas “brincando” com eles para testar seus limites de resposta.

Qualquer pessoa que utilize um chatbot pela primeira vez fica intrigada com o modo de funcionamento do robô. Como o bot decide as respostas?  E até onde vai a complexidade delas?

Via de regra, um chatbot processa a linguagem humana em busca de palavras e padrões.

Ao receber uma pergunta, ele identifica a intenção do usuário e realiza um matching linguístico. Depois, a partir de sua base de conhecimento, busca as frases e respostas compatíveis para aquela intenção.

Os profissionais responsáveis por decidir as informações relevantes para o usuário são os chamados curadores de bots. São eles que criam os fluxos conversacionais que serão programados no bot.

A curadoria de chatbot é muito importante para garantir que os usuários de fato recebam as respostas que precisam e da forma mais natural possível.

É importante destacar que as habilidades de um chatbot são limitadas de acordo com muitas variáveis.

Um chatbot mais simples pode conter uma árvore de decisões fixa, enquanto um bot com Inteligência Artificial pode aumentar seu repertório de forma contínua.

Quanto mais complexo um chatbot, mais ele pode fazer além de responder perguntas.

Um chatbot integrado a sistemas e APIs pode automatizar diversas tarefas que normalmente seriam feitas por um agente de atendimento humano.

Até onde vai a autonomia de um chatbot?

Algumas empresas podem pensar que basta contratar uma solução conversacional que o chatbot fará tudo sozinho. Errado!

O chatbot responderá somente às solicitações programadas, ou seja, aquelas sobre as quais tem informações em sua base de conhecimento.

Todo chatbot precisa de curadoria humana. O que diferencia as soluções de chatbot entre si são a tecnologia e sofisticação dos modelos cognitivos, que podem ser melhores ou piores.

Um chatbot pode não encontrar a resposta para uma pergunta. Isso pode acontecer porque o conteúdo sobre o tema não existe na base de conhecimento, ou porque o programa não conseguiu encontrá-lo.

 

Quais são os tipos de chatbot?

 

Você já deve ter tido experiência com chatbots, algumas boas e outras ruins. Isso acontece porque chatbots são construídos de maneiras diferentes.

Embora muita gente ache que um chatbot precisa ter Inteligência Artificial, isso não é verdade.

Há dois tipos principais de chatbot: aqueles baseados em árvores de decisão simples e aqueles baseados em Machine Learning. Vamos nos aprofundar em cada tipo abaixo:

Chatbots com árvores de decisão simples

O tipo mais comum e mais simples de chatbot é aquele por árvores de decisão simples, ou por navegação em menus.

A maior parte dos fornecedores de chatbot usa esse modelo. Basicamente, esse tipo de chatbot busca palavras-chave e correspondências semânticas na pergunta do usuário.

Então, vai fazendo novas perguntas e vasculha a base de conhecimento até chegar à melhor resposta correspondente.

É como se você estivesse navegando por um menu em um site, mas, em vez de cliques, desse respostas para um bot até chegar à informação desejada.

Desvantagens: Se não for configurado com a maior quantidade de intenções, sinônimos e vocabulário possíveis, a performance pode ser comprometida. Ele só consegue responder a um número definido de solicitações.

Chatbot por Inteligência Artificial

O Gartner estima que, ainda em 2021, uma em cada seis interações de customer service serão feitas com bots com IA.

Esse tipo de chatbot funciona com programas de Processamento de Linguagem Natural.

Além disso, possui redes neurais que fazem com que o bot aprenda a partir das interações com usuários.

Quanto maior o volume de interações, mais dados eles têm para aprender. Consequentemente, mais rápido é o aprendizado do chatbot e o nível de assertividade.

Contudo, mesmo um chatbot com inteligência artificial precisa de um banco de conhecimento inicial para começar seu aprendizado.

Também é importante que tenha bons algoritmos, classificadores de texto e bons mecanismos de Natural Language Understanding.

Um chatbot com inteligência artificial tem diversas vantagens em relação a bots com base em menus de navegação:

  • Podem simular conversas humanas com mais naturalidade
  • Compreendem a semântica, ou seja, significado das frases e palavras, independentemente da forma como são digitadas
  • Adaptam respostas conforme a conversa
  • Trazem economia de tempo em treinamento
  • Possuem maior taxa de precisão nas respostas

Para se ter uma ideia do diferencial de ter um chatbot com IA: uma pesquisa da PwC descobriu que 27% dos consumidores que usaram um bo com IA não souberam dizer se estavam falando com uma pessoa real um ou bot.

Isso é difícil acontecer com chatbots mais simples, com linguagem robótica, né?

 

Qual é a diferença entre chatbot e assistente virtual?

 

Quando o assunto são interfaces conversacionais, uma dúvida comum é a diferença entre chatbot e assistente virtual. Não há muito consenso, e às vezes esses dois tipos de bots são tratados como sinônimos.

Porém, o mercado vêm diferenciando assistentes virtuais de chatbots com base em suas habilidades e funcionalidades.

Os chatbots funcionam principalmente em canais de mensageria, tendo o texto como a principal forma de interação.

Assistentes virtuais, por sua vez, são mais frequentemente associadas a outros canais e formatos de interação.

Assistentes virtuais como Alexa, Siri e Google Assistente ficaram conhecidas pelas interações por voz e em dispositivos de Internet das Coisas, por exemplo.

Os assistentes virtuais também são mais recentes e já surgiram embarcados com Inteligência Artificial, diferentemente dos chatbots.

Isso faz com que normalmente executem mais funções além de conversar.

Virtual Employees, ou agentes corporativas, por exemplo, se aplicam não só em fluxos de conversa, mas na automação de diversos processos das empresas.

De qualquer forma, as diferenças entre chatbots e assistentes virtuais estão diminuindo à medida que a tecnologia avança e novas técnicas são usadas na construção de chatbots.

 

Os benefícios dos chatbots para empresas

 

Em tempos de orçamentos e times enxutos, chatbots trazem enorme custo-benefício para empresas.

Os benefícios mais visíveis são no atendimento digital aos clientes. Os chatbots podem ser um primeiro ponto de contato para clientes, escalando o atendimento a um nível sem precedentes.

Não importa o tamanho da sua operação, os efeitos de ter um chatbot 24/7 são significativos.

Para grandes empresas, chatbots permitem atender milhares de consumidores simultaneamente, sem sobrecarregar o time de atendimento.

Isso faz toda a diferença no dia a dia e também em períodos de alta demanda, como Black Friday e datas comemorativas.

Já empresas pequenas podem usar chatbots para otimizar o atendimento humano,  contando com uma equipe humana enxuta para cuidar de atendimentos mais complexos.

Confira os benefícios operacionais dos chatbots:

Aumento na produtividade

Com chatbots, seus times ganham muito em produtividade. Ao parar de resolver solicitações simples e repetitivas, liberam tempo para focar em atividades mais estratégicas e que agregam mais valor para o negócio.

Pense em um negócio de-commerce, por exemplo. Imagine se os agentes de atendimento não tivessem mais que responder perguntas corriqueiras como solicitações de trocas e segunda via de boleto.

Com o apoio de um chatbot, podem focar em interações mais complexas e focar na qualidade do atendimento e fidelização do cliente.

Melhoria de métricas de Customer Experience

Melhore métricas importantes de atendimento e Customer Experience como tempo de espera e resposta, velocidade e taxa de resolução de problemas.

Ao melhorar essas métricas, chatbots consequentemente melhoram macro-indicadores de relacionamento com o cliente, como Net Promoter Score (NPS) e taxa de retenção.

Redução de chamados e custos com SAC

Um chatbot alivia a demanda de centros de atendimento, reduzindo o número de chamados via telefone e e-mail.

Como consequência dessa escalabilidade, sua empresa não precisa manter uma equipe de atendimento fixa o tempo todo. Assim, acaba economizando em custos operacionais.

Um estudo da IBM estima que companhias podem cortar até 30% de seus custos com suporte ao cliente com chatbots.

Maior retenção de profissionais de atendimento

Não é novidade que o setor de atendimento e call center tem alta rotatividade de profissionais.

Afinal, o dia a dia de trabalho pode ser bastante exigente e exaustivo com dezenas de chamados simultâneos para um mesmo atendente.

Ao diminuir o número de chamados para agentes humanos, chatbots podem ajudar indiretamente na retenção de profissionais de atendimento, que terão um trabalho mais estratégico e se sentirão mais valorizados ao cuidar dos atendimentos complexos.

Personalização do atendimento

Algumas empresas podem pensar que perdem em personalização com o uso de um chatbot. Isso não é verdade.

As soluções existentes no mercado permitem customizar o atendimento de chatbots com o tom de voz da sua marca.

Ou seja, da mesma forma que você alinha a linguagem e discurso institucional com agentes humanos, bots também aprendem esse tipo de coisa para tornar o atendimento assertivo.

Prova disso é o dado de que 64% dos negócios que usam chatbot acreditam que a ferramenta ajuda a oferecer uma experiência do cliente mais customizada.

 

Aplicações não-óbvias dos chatbots para empresas

 

Embora os casos de uso sejam mais comuns em Customer Service e pós-venda, um chatbot pode ser aplicado muito além do SAC.

Chatbots também são muito úteis em departamentos como vendas, marketing, RH e TI.

Confira algumas aplicações não-óbvias dos chatbots para empresas.

Chatbot para Marketing

 Em vez de usar chatbots só para o pós-venda, por que não usá-lo para reforçar o relacionamento com o seu público?

Um chatbot para marketing pode ajudar a engajar usuários que navegam pelo seu site, por exemplo.

Ou pode enviar mensagens para plataformas de mensagem, como o WhatsApp, convidando o cliente a conferir suas promoções e novos produtos.

Os usos de chatbot para marketing incluem:

  • Apresentação de promoções
  • Recomendações Push e ofertas de produtos personalizadas
  • Captação e qualificação de leads em sites de compras
  • Gamificação e ações de branding em tempo real
  • Realização de pesquisas e enquetes via chat

 

Chatbot para Vendas

Como vimos acima, um chatbot pode ser uma ótima ferramenta de qualificação de leads para vendas.

No mercado B2B, especialmente, imagine todo o trabalho que vendedores têm entrando em contato manualmente com potenciais clientes.

Chatbots são uma forma automatizada e eficiente de prospectar clientes e entender mais sobre seu perfil.

O bot pode enviar as informações do cliente para o departamento de vendas. Desta forma, o time tem autonomia para iniciar uma prospecção humana apenas com os leads mais interessantes e qualificados.

Um chatbot para vendas pode ser usado para:

  • Envio de apresentações comerciais e catálogos a prospects
  • Capação de informações para qualificação de base de dados e CRM
  • Agendamento de reuniões
  • Enviar mensagens de cobrança

Chatbot para RH

Poucas empresas exploram chatbots para uso corporativo, sem saber a oportunidade que estão perdendo em otimizar processos e o relacionamento com seus colaboradores.

Para se ter ideia, de acordo com o Gartner, 70% dos profissionais corporativos engajarão com chatbtos diariamente até 2022.

No RH, um chatbot pode agilizar e automatizar uma série de atividades.

Também pode empoderar profissionais de RH ao liberar mais tempo para atividades mais estratégicas de relacionamento com o colaborador.

Um chatbot para RH pode ser usado para:

  • Envio de campanhas de comunicação interna
  • Recrutamento digital (triagem e coleta de documentos)
  • Onboarding (validação de documentos e envio de informações úteis)
  • Respostas e envio de comprovantes sobre benefícios e holerites
  • FAQ para colaboradores

Chatbot para TI

Chatbots para Tecnologia da Informação também estão crescendo significativamente no mercado como aliados dos profissionais de TI.

Um chatbot integrado a sistemas de TI é capaz de processar dados e informações, executando uma série de tarefas e enviando notificações diversas.

Na prática, eles ajudam a resolver chamados simples de TI sem ter que onerar o time humano da empresa.

Confira as possibilidades de um chatbot de TI:

  • Atividades de Service Desk
  • Desbloqueio de Senhas
  • Solicitação e envio de relatórios
  • Envia notificações de segurança e atualizações

Chatbots para segmentos específicos

 Os exemplos de aplicações acimas são só algumas das possibilidades de chatbots. Há muitas soluções no mercado disponíveis inclusive para segmentos específicos, como saúde, lazer e entretenimento.

Um exemplo: 33% dos consumidores gostariam de usar chatbots para fazer reservas em hotéis, restaurantes e consultas.

Outros segmentos com processos burocráticos, como o setor bancário e seguradoras, também estão usando chatbots para automação de processos.

Basicamente, pense em um processo do seu segmento que seja repetitivo e exige interações corriqueiras: você consegue automatizar com um chatbtot.

 

 Como criar um chatbot?

 

Agora você já sabe mais sobre o que é chatbot, como funciona e suas aplicações e benefícios. Talvez você já venha pesquisando sobre o tema e quer implementar um chatbot na sua empresa.

Há várias formas de criar um chatbot, mas existem alguns passos essenciais que sua empresa deve seguir para criar uma solução bem-aceita.

1. Defina o objetivo do chatbot.

o que você quer que o chatbot faça? Que tipo de dúvidas frequentes e processos ele deve resolver?

2. Defina o canal de atendimento:

Faça uma análise dos canais de atendimento que sua empresa já oferece e se há algum canal de mensagens onde seus clientes estão, mas que ainda não é utilizado.

A partir daí, escolha os canais mais pertinentes para o atendimento.

3. Escolha um fornecedor

Junto com o seu time de atendimento e Customer Experience, é hora de pesquisar as soluções existentes no mercado.

Você precisa entender bem quais atendem aos seus objetivos com o bot, canais e integrações que deseja implementar.

A IVI Virtual Employe, agente virtual desenvolvida pelo TIVIT Labs, é uma das melhores soluções nesse sentido, com um ecossistema completo de hiperautomação para sua empresa – não importa a área em que você deseja aplicar o chatbot.

4. Crie os fluxos conversacionais

Agora, junto ao seu fornecedor, você irá cocriar as conversas do seu chatbot de acordo com as perguntas mais frequentes dos usuários, linguagem e tom de voz do seu públic-alvo.

5. Configure e teste o chatbot

Nessa fase, você irá configurar os fluxos conversacionais na plataforma de chatbot e fazer testes de usabilidade. Mesmo depois que lançar o chatbot, é interessante otmizar o bot de forma contínua junto ao time de curadoria.

6. Acompanhe e monitore junto ao time de atendimento

Mesmo que você use um chatbot com IA, é interessante manter o atendimento híbrido, com um time humano.

Assim, caso o chatbot não consiga resolver alguma solicitação, pode repassar para um time humano paara que o usuário não fique sem atendimento.

Como criar Chatbots para Facebook e WhatsApp

O Facebook oferece uma ferramenta bastante intuitiva para criar mensagens automáticas para Facebook Messenger e WhatsApp.

WhatsApp

Com o WhatsApp Business API, você pode integrar um chatbot existente à plataforma de mensagens através de uma conta empresarial no WhatsApp Business.

Facebook Messenger

A maioria dos fornecedores de chatbot também oferece integrações de um chatbot com o Facebook Messenger.

Caso ainda não tenha um chatbot, pode configurar uma mensagem automática inicial e uma mensagem de ausência para seus clientes.

Essa mensagem é disparada para usuários que chamarem fora do horário comercial ou quando seu time não puder responder.

Para configurar uma mensagem automáticas no Messenger, siga o passo a passo abaixo em um desktop.

  1. Vá até “Configurações” página da sua empresa
  2. Clique em “Mensagens”
  3. Selecione a opção “Envie respostas instantâneas para qualquer pessoa que enviar mensagens para a sua Página”.
  4. Configure a mensagem e clique em “Salvar”.

 

Conclusão: chatbots vão substituir o atendimento humano?

 

É claro que a popularização dos chatbots vai transformar radicalmente a forma como empresas se relacionam com clientes.

E nós, como consumidores, vamos ficar cada vez mais acostumados às interfaces conversacionais, que serão mediadoras de quase todas as nossas atividades digitais.

Contudo, especialistas argumentam que bots não substituirão 100% o atendimento humano. Isso porque há problemas únicos e complexos que não podem ser totalmente compreendidos pelos algoritmos.

Além disso, o mercado ainda tem muito a avançar na área de Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural.

Máquinas ainda não conseguem compreender o contexto, análise de sentimentos e variações linguísticas com a mesma profundidade de humanos, por exemplo.

Mas uma coisa é certa: empresas que não criarem processos automatizados tendo chatbots como aliados vão perder muito em produtividade e experiência do cliente.

 

Saiba mais sobre Interfaces Conversacionais

 

Você mergulhou a fundo no cenário de chatbots nesse artigo. Porém, o mundo das interfaces conversacionais é muito mas amplo!

Se quiser saber mais sobre a atuação de Interfaces Conversacionais e seu papel na automação corporativa, baixe o eBook “IA Conversacional: como utilizar para automação de processos”.

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