André Santos Rodrigues
  • Inteligência Artificial
  • Interfaces Conversacionais
  • Ivi Virtual Employee

Escolher uma Virtual Employee ou agente virtual para automatizar o atendimento é uma decisão importante e que geralmente traz algumas dúvidas

Um questionamento muito comum nesse momento é: Sei que o que preciso que a ferramenta faça, mas como escolho uma solução que entregue exatamente o que eu preciso?”.   

Se a sua empresa nunca usou uma interface conversacional e vai começar do zero, é importante garantir que a solução implementada ofereça funcionalidades compatíveis com os sistemas já utilizados na organização. IVI Virtual Employee, desenvolvida pelo TIVIT Labs, é uma solução inteligente e altamente flexível para atender às suas necessidades. 

Neste artigo, vamos explicar de que forma realizamos a implementação personalizada da IVI nos nossos clientes, ajudando a mapear seus problemas específicos e resolvê-los da melhor forma. Boa leitura!  

 

Por que escolher a IVI Virtual Employee?

Implementar a IVI na sua empresa é o primeiro passo para uma transformação completa do atendimento ao seu público, seja ele interno ou externo. Ela é mais que um chatbot ou assistente virtual comum, que responde dúvidas pontuais dos clientes: a IVI executa serviços e faz o que eles pedem, atendendo às suas solicitações com agilidade.  

Para isso, usamos as tecnologias mais avançadas de RPA (Robotic Process Automation) e Inteligência Artificial, o que permite a automação de processos não apenas do atendimento, mas em transações a validação de documentosTudo depende do que você precisa que seja feito 

 

Como criamos a IVI Virtual Employee ideal para a sua empresa

 

Acreditamos que a cocriação é a melhor forma de construir uma Virtual Employee de sucesso. Dividimos a fase de implementação da ferramenta em três etapas, que duram __ semanas ao todo. Durante esse período, pedimos que pessoas de dentro da sua organização participem da construção do bot, trazendo insights que farão toda a diferença para que a solução criada resolva os problemas identificados.  

A IVI será como uma funcionária da sua empresa. Por isso, gostamos de discutir detalhes a fundo para que o resultado seja exatamente o esperado, ou melhor. Todo esse processo é realizado com conceitos ágeis para que as decisões sejam as mais rápidas e acertadas possíveis.

 

 

 

Os profissionais envolvidos na implementação da sua Virtual Employee  

Customer Success Bot

Responsável por implementar a IVI e garantir a evolução de sua base de conhecimento. 

Bot Master

Responsável por implementar e atualizar o conteúdo da IVI​. 

Curadores de conteúdo

Responsáveis por criar os conteúdos e garantir a coerência na comunicação​ 

Especialista de Atendimento

Contribui para criar conteúdo específico para a Virtual Employee da sua empresa. 

Especialista de Processos

Contribui para criar conteúdo específico para a Virtual Employee da sua empresa. 

Outros stakeholders do projeto

Engaja áreas internas da sua empresa durante a implementação da ferramenta. ExMarketing, Infraestrutura​. É responsável pelas aprovações das jornadas e conteúdos​. 

 

Fases de implementação da Virtual Employee

 

1. Concepção

Esse é um momento crucial para o sucesso da ferramenta. É aqui que vamos definir pontos fundamentais de seu escopo, como as atividades que ela irá absorver tarefas que vai executar.   

Durante a fase de concepção, os especialistas da TIVIT trabalham em conjunto com os profissionais da sua empresa envolvidos na construção da Virtual Employee para começar a definir o que chamamos de skills, que são as funções que a ferramenta irá desempenhar. Isso é determinado com base nas necessidades específicas do seu negócio.   

Para cada skill, há uma jornada. Basicamente, as jornadas são os possíveis “caminhos” que o usuário vai percorrer durante uma interação com a Virtual Employee. A cada resposta dada pelo usuário, a ferramenta irá tomar uma decisão que o levará para um caminho diferente, e o objetivo é que todos eles resultem na resolução do problema ou no melhor encaminhamento possível 

Nessa primeira etapa, utilizamos recursos, como o Design Thinking e Lean Inception, para pensar nas jornadas que a sua empresa precisa.  

Bot Day

Também nesta fase, costumamos fazer um dia de imersão total nessnovo botNossos especialistas da TIVIT se reúnem com profissionais da sua empresa para discutir questões relacionadas às características de personalidade da Virtual Employee que está sendo criadaÉ aqui que começamos a definir a “cara” dela (às vezes, literalmente).  

Geralmente, os profissionais de Marketing participam dessas conversas para garantir que todas as definições estejam dentro da identidade visual e a comunicação já adotadas pela marca.  

Nesse dia, discutimos assuntos como:  

Definição de Avatar​

Escolher um rosto para uma interface conversacional pode fazer muita diferença na personificação dela e em seu potencial de criar empatia e engajar os usuários.  

Definição de tom de voz e linguagem

Essas escolhas são importantes para garantir a consistência na comunicação e definir uma personalidade própria para a interface conversacional.  

Ela irá se expressar de um jeito mais formal ou descontraído? Vai usar gírias e emojis? Como serão as mensagens de saudação e fim de conversa? E como ela vai se comunicar com o usuário quando não entender o que ele pediu? 

Como você pode perceber, as definições de estilo de linguagem são muitas. Algumas podem até parecer irrelevantes, mas fazem diferença na experiência dos clientes e na maneira como eles vão avaliar o serviço prestado pela sua Virtual Employee. Por isso, cuidamos de cada detalhe. 

Em seguida, entramos na etapa de execução.​ 

2. Criação e configuração de conteúdo

Com as jornadas definidas e o BOT day realizado, é hora avançar nos detalhes e definir o conteúdo, ou seja, os diálogos que vão ser inicialmente aprendidos pela IVI.   

Nossa equipe trabalha com base em uma planilha de intenções, criada na primeira parte do processo, depois do mapeamento das suas necessidadesÉ aqui que as jornadas deixam de ser uma ideia se tornam fluxos conversacionais. 

Um fluxo conversacional documenta a sequência de interações entre a máquina e os usuários.  

Em paralelo, realizamos as integrações necessárias com os softwares já utilizados pela sua empresa para que os processos possam ser automatizados com fluidez.  

 

3. Treinamento e lançamento

Com as duas primeiras etapas finalizadas, é hora de colocar a Virtual Employee para funcionar! Mas não podemos chamar essa versão de final antes de fazermos testes práticos. 

É neste momento que vamos validar as jornadas com base na análise de interações reaisPortanto, é aqui que a IVI vai interagir com o usuário final pela primeira vez. Esse público varia de acordo com a aplicação da IVI na sua empresa.  

Vamos supor que a IVI irá atuar no suporte de TI para os colaboradores da empresa. Nesse caso, ela será disponibilizada a alguns desses colaboradores, que irão levar seus problemas reais para que ela solucione. A sua equipe interna de implementação é responsável por selecionar a base de usuários finais, promover entre eles o uso do serviço e dar feedback em relação ao desempenho da Virtual Employee na prática 

Já o Customer Success BOT acompanha a evolução dos testes​, atualizando a planilha de intenções de acordo com os resultados e feedbacks recebidos. 

Essa fase dura algumas semanas. Durante esse período, repetimos esse procedimento em três sprintde implementação. Em cada uma delas, usamos os feedbacks e conclusões dos testes anteriores para refinar a ferramenta e se aproximar da versão ideal. 

Depois do terceiro sprint, com todo o conteúdo aprovado, consideramos que a ferramenta está pronta para ser utilizada por todos os funcionários. Aí então, implementamos oficialmente a Virtual Employee que irá transformar a sua empresa. 

 

O que acontece após a implementação da Virtual Employee?

Sua Virtual Employee vai evoluir e ficar cada vez melhor! 

Nosso time especialista em Customer Success faz a curadoria de conteúdo, com manutenção das jornadas e diálogos do bot

Dessa forma, identificamos constantemente novas oportunidades para aumentar o conteúdo em quantidade e qualidade.​ 

Temos acesso a todo o histórico de conversas. Assim, conseguimos fazer análises das interações do usuário com a IVI e consideramos os feedbacks coletados pela própria ferramenta para aplicar as adaptações de linguagem necessárias e corrigir falhas e ambiguidades que possam estar prejudicando a experiência dos usuários.  

Graças à aplicação de Inteligência Artificial, as interfaces conversacionais também possuem a capacidade de aprender e evoluir com a própria experiência. 

Elas são programadas para analisar um alto volume de algoritmos e dados captados durante as interações, e algumas soluções inclusive contam com Reinforcement Learning para potencializar o aprendizado de máquina.

Ou seja, a IVI fica literalmente mais inteligente a cada conversa.   

 

Quer aplicar o potencial da IVI Virtual Employee na sua empresa?

 

Como vimos, o trabalho de melhoria da Virtual Employee nunca termina! As fases de implementação servem para construir seu conceito e garantir que funcione bem já na sua primeira versão, mas a evolução tende a tornar essa ferramenta ainda mais inteligente, com a adição constante de novas funcionalidades.  

Quer começar a colocar tudo isso em prática? Fale com um de nossos consultores e contrate a IVI para a sua empresa! 

A IVI é a colaboradora que falta na sua empresa!

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