Camila Cacau
  • Atendimento ao Cliente
  • Automação
  • Customer Experience
  • Inteligência Artificial

Falar sobre Inteligência Artificial não é mais nenhuma novidade. Aplicá-la de forma integrada e efetiva dentro de uma organização, porém, não é uma tarefa trivial.

Em um momento em que a Experiência do Cliente (Customer Experience) ganha prioridade na agenda dos CEOs e líderes das empresas, boas soluções de IA se tornam indispensáveis para otimizar o relacionamento com o consumidor – principalmente o atendimento online.

Agoraresponda sinceramente: você acredita que sua empresa já aproveita todo o potencial da Inteligência Artificial no atendimento digital?

O uso de Inteligência Artificial tem trazido uma série de vantagens para as empresas, como agilidade, padronização da qualidade e maior Segurança da Informação nos processos no atendimento ao cliente

Em 2019, cerca de 25% das interações entre clientes e marcas já foram feitas com intermédio da Inteligência Artificial, percentual que só tende a crescer – chegando a 40% até 2023.

Neste post, vamos falar sobre o conceito e benefícios da Inteligência Artificial para Customer Experience e Atendimento Digital. Saiba como a IA pode ser uma aliada indispensável para o seu negócio. Vamos lá!

 

O que é Inteligência Artificial?

 

A Inteligência Artificial (IA) é possibilita que as máquinas realizem tarefas de forma semelhante aos humanos e aprendam de forma contínua e autônoma, através de algoritmos de aprendizado de máquina.

Apesar de estar em alta no mercado nos últimos anosesse não é um assunto recente no campo da ciência da computação. O conceito de Inteligência Artificial já existe desde a década de 50.  

Foi nesse período que o professor John McCarthyda Universidade Stanfordapresentou o termo. Ele a definiu como “a ciência e a engenharia de produzir máquinas inteligentes”. 

Até o final de 2024, 75% das companhias passarão da fase de testes com IA e escalarão novas formas de utilização de Inteligência Artificial – Gartner

A partir daquele momento, cientistas em diversas universidades passaram a se dedicar ao tema. Porém, o assunto deixou de ser pauta apenas no meio científico (ou em filmes futuristas), e já ganhou o mercado.

Um estudo publicado pelo Gartner revelou que até o final de 2024, 75% das companhias passarão de iniciativas de testes-piloto para novas formas de utilização de Inteligência Artificial. Ou seja, IA não é mais o futuro: é o agora. 

 

Como a Inteligência Artificial se aplica no atendimento ao cliente?

 

É no autoatendimento que as empresas têm usado cada vez mais a Inteligência Artificial, através de chatbots e assistentes virtuais.

O intuito é oferecer um nível maior de autonomia aos clientes, eliminando muitas vezes a necessidade de interação com um atendente humano.

A IA pode atuar na resolução de dúvidas simples e corriqueiras, ou mesmo resolver um problema mais complexo relativo ao relacionamento com o consumidor 

A automação das interações com o cliente por meio de Interfaces Conversacionais são exemplos já bem conhecidos

Configurados com ferramentas de Automação Robótica de Processos (RPA), esses programas simulam seres humanos com cada vez mais naturalidade. As interações já são populares via texto, imagens ou áudio. 

 

Qual é a diferença entre bots com Inteligência Artificial e chatbots comuns?

 

Existem bots mais simples, que respondem com base em árvores de decisão, ou seja, opções pré-determinadas de perguntas e respostas.

Esses bots geralmente não contam com Inteligência Artificial e são configurados manualmente,  utilizados como bots de FAQ para responder a perguntas básicas sobre uma empresa e seus produtos. 

As interfaces conversacionais mais sofisticadas com IA, por sua vez, conseguem atuar como assistentes virtuais possuem grande capacidade de processamento e análise de dados

Elas interpretam o que é escrito ou falado pelos usuários e executam atividades com maior grau de complexidade.

Alguns exemplos de tarefas incluem agendamento de serviços, envio de contratos ou pagamentos. Também podem responder ao cliente de forma mais natural e não tão “robótica”.

Bots de IA interpretam o significado não só de cada palavra e frase, mas o contexto de cada mensagem. Assim, conseguem dar respostas condizentes.

Isso é possível, primeiramente, por causa de uma técnica de IA chamada Processamento de Linguagem Natural (PLN)  Esse modelo é aplicado aos algoritmos de IA para interpretar o significado não só de cada palavra e frase, mas entendendo o contexto de cada mensagem.

Assim, conseguem dar respostas condizentes e tomar ações que guiam o usuário até a solução ideal.

Além disso, bots de IA conseguem aprender continuamente com interações com o cliente, o que não acontece com bots comuns.

Um conceito fundamental nesse processo é o de Machine Learning (Aprendizagem de Máquina, em português). Com base nele, os sistemas conversacionais são programados para aprender, de forma autônoma, novas palavras e expressões a cada interação, evoluindo a cada dia.  

Os bots mais sofisticados usam modelos de machine learning mais complexos, como o aprendizado por reforço ou Reinforcement Learning.

 

6 benefícios da Inteligência Artificial para o Atendimento ao Cliente

 

Respostas imediatas e assertivas

A automação de processos eleva consideravelmente seu potencial de atendimento online. Ao implementar soluções de IA como chatbots e assistentes virtuais, sua empresa passa a ter um atendimento 24/7.

Isso é ótimo pois mantém as portas abertas para que os clientes entrem em contato quando preferirem e pelo canal mais conveniente.

Uma grande vantagem do suporte automatizado é a possibilidade de responder a muitas pessoas ao mesmo tempo, mesmo em horários de pico, algo impossível para qualquer agente humano.  

Os softwares de interação inteligente não apenas diminuem o tempo de resposta, como são capazes de fazer uma leitura precisa da solicitação do cliente. Eles detectam padrões para devolver a resposta mais condizente com assunto relatado.  

Caso o bot receba uma solicitação muito complexa, pode repassá-la a um profissional humano, em último caso.



Atendimento integrado e omnichannel

O uso de canais digitais como WhatsApp e Facebook Messenger para o relacionamento com o cliente já não é uma novidade, mas uma estratégia Omnichannel representa um desafio que sua empresa, mais cedo ou mais tarde, terá que encarar.  

Com os clientes cada vez mais conectadosé preciso oferecer atendimento nos diferentes canais online, o que chamamos de Multicanalidade

A Inteligência Artificial permite diversas integrações com canais de comunicação e sistems corporativos, como ERPs e CRMs, e facilita esse processo com interações automatizadas e adaptadas à linguagem mais adequada para cada canal. 

Porém, o atendimento omnichannel é mais do que isso: tem a ver com integrar todos os canais, online e offline, para que funcionem como um só de forma consistente.  

Na prática, isso significa que se cliente fizer uma solicitação inicialmente por telefone e precisar dar sequência ao atendimento dias depois, ele poderá fazer isso pelo Whatsapp, sem começar o processo do zero. 

O software de IA identifica as informações registradas pelo atendente ou pela URA no primeiro momento e dá sequência à interação. 

Usando essa estratégia, seu atendimento passa a ser muito mais intuitivo e de fácil uso para o cliente, que com certeza se lembrará da boa experiência que teve com a sua marca.  

Mais padronização, menos falhas

 

Um dos desafios no atendimento é manter a qualidade e padrão. Ou seja, assegurar que clientes que possuem o mesmo problema irão receber uma solução idêntica. Como é impossível que o mesmo atendente responda a todas as solicitações, não há como garantir essa consistência 100% do tempo.  

A automação  com soluções de IA resolve esse problema e permite que os gargalos no atendimento sejam facilmente identificados, disponibilizando histórico completo das interações, índices de satisfação do cliente e relatórios com números, gráficos e estatísticas para sustentar as tomadas de decisão e melhorias no processo 

A padronização e automação do atendimento também ajuda a garantir a Segurança da Informação na gestão de dados dos clientes.

Equipes de atendimento mais produtivas

Os colaboradores que atuam em alguma etapa do atendimento ao cliente tendem a acumulatarefas repetitivas, que tomam muito tempo de suas rotinas. Com a tecnologia assumindo essas funções, eles ganham tempo para se dedicar a projetos e atividades mais estratégicas.  

Esse aumento de produtividade tem reflexos positivos na melhoria contínua do atendimento oferecido pela empresa. Isso porque a Inteligência Artificial é capaz de gerar relatórios e fornecer dados valiosos para que os profissionais analisem os cenários e identifiquem oportunidades de evolução 

 

Redução de Custos

Pense no caso de uma empresa que possui uma ampla área de suporte ao cliente. Quanto mais o negócio dessa empresa se desenvolver, mais serviços ela irá ofertar.

Consequentemente, o número de clientes aumentará, demandando uma maior capacidade de atendimento e a contratação de mais pessoas.  

Ao automatizar a maior parte das interações diretas com o cliente, sua empresa pode economizar recursos com contratação e treinamento de pessoal qualificado para atendimento.  

Além disso, a padronização e aumento da eficiência dos serviços acarreta a diminuição de gastos, visto que previnem erros operacionais e trazem segurança ao negócio.   

Entendimento das necessidades dos clientes

Se os sistemas de Inteligência Artificial conseguem assimilar e reproduzir padrões de comportamento humano, você também pode usá-los para conhecer melhor o seu público.  

As interações com cada cliente são uma excelente oportunidade para entender seu perfil, assim como o que ele procura, deseja e precisa. A IA automatiza a coleta e análise das informações fornecidas e gera insights para que a sua empresa possa se aproximar ainda mais dos consumidores 

 

Por que apostar na Inteligência Artificial para a Experiência do Cliente

 

Independentemente do seu segmento de mercado, tenha em mente uma certeza: seus clientes estão mais exigentes. Quando eles entram em contato com a sua empresa, eles não querem mais esperar longos períodos no telefone ou ficar dias aguardando um retorno via e-mail.

Mais do que isso, eles desejam obter respostas que de fato os ajudem, e não apenas um retorno genérico ou descontextualizado, que só vai prolongar o atendimento e acabar trazendo frustração.  

Essas são premissas do SAC 4.0 que valem tanto para potenciais clientes buscando por serviços quanto para clientes que precisam de suporte no pós-venda ou no uso do seu produto, por exemplo.  

Oferecer uma boa experiência de atendimento, desde a primeira interação, pode ser um fator determinante na decisão de compra e fidelização dos consumidores. 

Se o objetivo da sua empresa é melhorar a experiência do cliente com um atendimento ágil e de qualidade, é fundamental considerar o uso de Inteligência Artificial

 

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