O que é phygital e como esse conceito impacta o setor bancário?

Quando se pensa em economia Digital First, é fácil pensar nos setores bancários e financeiro como early adopters de tecnologias e novas formas de atender o consumidor. Porém, uma abordagem phygital, que considere processos digitais e físicos dos bancos, é necessária para a transformação digital no segmento.

A enxurrada de fintechs como novas competidoras nesse mercado,  a pressão para reduzir custos, inovar em serviços e tornar o atendimento ao consumidor mais preciso vêm dando espaço a diferentes modelos de inovação no segmento. 

Iniciativas como o PIX, Open Banking ,wearables de pagamento e modelos de banking-as-a-service estão se tornando mais bem-aceitas pelos consumidores e instituições. 

Por outro lado, para muitas instituições financeiras consolidadas, pode ser um desafio digitalizar totalmente alguns pilares do negócio. 

É aí que chegamos ao conceito de phygital, uma abordagem híbrida para instituições financeiras em fase de transformação digital, levando em conta hábitos do consumidor e processos operacionais.  

Depois da pandemia, ficou claro que a experiência digital ganhou espaço mesmo entre aqueles consumidores que não eram tão adeptos à tecnologia. 

Porém, instituições financeiras precisam continuar pensando em como conectar pontos de contato digitais e físicos em suas operações. 

Neste post, vamos explicar o conceito de banco phygital e explorar como instituições financeiras podem aderir a tecnologias em toda a cadeia de negócios. 

O que é Phygital? E como esse conceito se aplica a instituições financeiras? 

O conceito de Phygital tem a ver com a interseção entre serviços físicos e digitais, com ênfase em ferramentas e processos digitais.  Ele ressignifica a experiência do cliente, mesmo que o seu negócio tenha parte das atividades no mundo físico.  

Não é novidade que as gerações mais novas, como millenials e geração Z têm uma relação quase totalmente digital com bancos. 

Porém, o contato de contato de consumidores com bancos pode ir desde uma transferência simples até decisões importantes.

Algumas delas, como a compra de um carro ou financiamento de uma casa, podem ser burocráticas e delicadas, exigindo um atendimento físico.

Cada ponto de contato com o consumidor, seja um aplicativo, caixa eletrônico ou agência, precisa oferecer uma experiência fluida, funcional e conveniente. 

Ser um banco ‘Phygital’ é sobre ser inerentemente digital em todos os canais, remodelando inclusive operações de backoffice que costumavam ser 100% físicas.  

Por que o futuro dos bancos é phygital?

É muito claro o impacto da transformação  digital nos bancos no Brasil. Segundo dados do Banco Central divulgados pela Folha de S.Paulo, o país tem hoje cerca de 2.345 cidades brasileiras sem agências bancárias físicas. Esse número cresceu 22,3% em relação a 2012. 

Além disso, o mobile banking vem crescendo de forma expressiva. Para se ter ideia, o brasileiro médio acessa seu banco pelo celular pelo menos 23 vezes ao mês, de acordo com a pesquisa “Tecnologia Bancária 2020, da Febraban em parceria com a Deloitte”. 

Essa tendência já era evidente antes da pandemia, e a experiência digital dos bancos continuará em primeiro plano após a pandemia. 

O atendimento ao cliente e a integração de serviços digitais e físicos, nesse contexto, deve continuar uma prioridade das instituições financeiras. 

Por que uma estratégia phygital é importante em um país como Brasil?

Adotar uma abordagem phygital pode ser interessante na transformação digital em um país como o Brasil. Apesar do vertiginoso crescimento de fintechs, instituições financeiras já consolidadas podem ter algumas barreiras para escalar operações 100% digitais no País. Veja: 

1. Acesso à internet ainda limitado

O Brasil é um país que aceita facilmente diversas inovações. Porém, apesar de 74% da população brasileira ter acesso à internet, segundo a pesquisa TIC Domicílios, do Comitê Gestor da Internet, ainda temos o desafio de conectar 26%. 

2. Parte da população não-bancarizada

Durante a pandemia, é estimado que 10 milhões foram bancarizados,  contudo o país ainda conta com 13 milhões de pessoas sem nenhum relacionamento com instituições financeiras.  

Há muito potencial nesses consumidores e eles precisam ter diferentes formas de acesso à serviços bancários – o que inclui digital banking e pode incluir, em alguns casos, agências e consultoria física.  

3. Relação da indústria com fornecedores é híbrida

Uma abordagem phygital também é necessária na relação B2B dos bancos e instituições financeiras com outros negócios.  

Afinal, bancos lidam com parceiros e fornecedores com diferentes níveis de maturidade digital. Nessa lista estão seguradoras, auditorias, agentes de cobrança, empresas de meios de pagamento, empresas de tecnologia e recursos de back-office. 

Como o digital encontra operações e transações físicas? É necessário pensar em um ecossistema de entrega de serviços que priorize o digital, mas sem esquecer de pontos importantes da cadeia física.  

Como usar tecnologia para fazer a transição do phygital para o digital?

Há uma variedade de tecnologias e estratatégias para tornar um banco ou instituição financeira um negócio “phygital”, com abordagem digital-first. Leia abaixo para saber mais! 

Experiência do Cliente

Todas as interações devem ser potencializadas pelo digital com base no contexto e a necessidade do cliente.  

Muitos bancos têm incorporado bots com Inteligência Artificial no atendimento ao cliente e aplicativos com interfaces intuitivas.  Essas soluções facilitam o atendimento e operações básicas como consulta de saldos, transferências, detalhes de contas e investimentos. 

De acordo com um relatório da consultoria Juniper, os chatbots e assistentes virtuais de atendimento bancário ajudarão o setor a economizar mais de US$8 bilhões até 2022. Bancos no mundo todo como Bradesco, Itaú e Bank of America já usam bots junto a clientes e colaboradores. 

Quando necessárias, as interações humanas e físicas servem para concretizar operações mais complexas ou burocráticas, ou um aconselhamento financeiro mais profundo. 

A abordagem phygital visa simplificar processos simples. Também agrega valor a uma conversa com um gerente, agente de atendimento ou a ida até uma agência.

Muitos bancos também já habilitaram soluções de Internet das Coisas, como integrações com dispositivos como Alexa e Google Home, para permitir operações de consulta bancária. 

Segundo o estudo Tecnologia Bancária 2020, realizado pela FEBRABAN, 20% dos bancos nacionais já testam Internet das Coisas. Combinada à rede 5G no futuro, a IoT pode mudar a forma como consumidores realizam transações financeiras. 

Eficiência operacional

Assim como as interações com os clientes são digitais, as operações dos bancos como um todo também estão ficando vez mais pautadas no digital.  

Gerentes e agentes bancários um dia tiveram que lidar com envios de documentos físicos e diversos protocolos e tarefas de forma totalmente física, mas esse cenário ficou para trás. 

A pesquisa da FEBRABAN estima que 72% dos bancos brasileiros já estão usando Inteligência Artificial para onboarding de clientes e coleta de documentos, por exemplo. 

Hoje as APIs digitais existentes permitem a automação de processos, garantindo o sigilo e segurança da informação mesmo em ambientes remotos e com redes compartilhadas. 

E mais que isso, a tecnologia vêm preparando bancos para o movimento Open Banking, ou seja, negócios financeiros pautado em uma lógica de marketplace e ecossistema de serviços digitais integrados. 

A automação de processos robóticos com RPA (Robotic Process automation), por sua vez, é usada por 35% dos bancos nacionais para automatizar processos de back-office, ajudando a reduzir significativamente os processos manuais e repetitivos, como validações de documentações, habilitações de contas e transações, etc.  

O blockchain, embora ainda não seja uma tecnologia amadurecida, vem sendo testado por 35% das instituições financeiras para transferência de reserva internacional e de compartilhamento de informações de fraude.  

Outros fatores essenciais:

Sabemos que o perfil das instituições financeiras no Brasil é heterogêneo, e por isso são necessários cuidados na migração de ambientes para o digital, armazenamento de dados e construção de um ecossistema de serviços. 

Confira alguns pontos críticos: 

Atendimento digital

Mesmo que um banco opte por automatizar o relacionamento com o consumidor com uma agente virtual, por exemplo, precisa de boas tecnologias cognitivas e de uma boa estrutura de back-end para suportar a demanda no atendimento automatizado. 

Somente em 2019, para se ter ideia, bancos brasileiros registraram alta de até 78% nas interações com clientes via chatbots em relação ao ano anterior, de acordo com a pesquisa da FEBRABAN. 

Aliás, os chatbots para uso bancário crescem no mundo todo. Você pode conferir 11 cases de chatbot para bancos nest artigo.

A consolidação do atendimento digital depois da pandemia só reforçará a necessidade de boas ferramentas nesse sentido.  

Integração de sistemas e bancos de dados

De nada adianta pensar em um modelo de negócios mais digital se os dados não se conversam dentro de plataformas e sistemas da sua instituição.   

Muitas instituições financeiras possuem bancos de dados separados para cada aplicativo, e por isso é necessário ter uma boa estrutura de armazenamento de dados e aprendizado de máquina que a empresa possa potencializar o atendimento e serviços de forma personalizada. 

As integrações de sistemas e dados também são essenciais em estratégias de Open Banking, como forma de integrar soluções próprias e de terceiros – desde serviços financeiros, serviços agregados e fintechs. 

Segurança da Informação

Como lidam diretamente com bens e informações sensíveis dos consumidores, instituições financeiras precisam garantir que dados trafegados e transações não corram riscos e que não haja fraudes durante as operações.  

O monitoramento constante e automatizado de aplicações de internet banking, varredura de sistemas de gestão internos, bancos de contatos e ambientes em nuvem é fundamental para garantir a Segurança da Informação.

É importante bancos utilizem criptografia de alto nível nas transações, boas práticas de gestão de ativos e soluções de Identity and Access Management (IAM) e Managed Detection & Response (MDR).

Conclusão

Bancos e instituições financeiras enfrentam a disrupção em todas as frentes e têm repensado sua estrutura operacional e canais de relacionamento com o consumidor. 

É um segmento que avança rapidamente ao incorporar aplicativos, espaços físicos e processos internos.  

Uma abordagem phygital permite a instituições financeiras aumentar o valor entregue e reduzir custos, mas requer uma nova arquitetura de negócios diferente da tradicional.  

Melhore a experiência do cliente com Inteligência Artificial

Uma vez que tecnologias emergentes estão se tornando mais acessíveis, usar soluções de Inteligência Artificial é uma maneira certeira de otimizar o seu banco ou instituição financeira, além de posicionar sua empresa como uma opção moderna e conveniente. 

Saiba mais sobre o uso de Inteligência Artificial para automação de processos no eBook “IA Conversacional: como utilizar para automação de processos”.