Atendimento Online: 10 tendências para 2021

Confira as principais tendências no atendimento online e as tecnologias emergentes para uma estratégia de sucesso.

No último ano, quem já tinha uma estratégia robusta de Customer Experience teve que recalcular a rota, e, quem não tinha, se viu forçado a fazer um upgrade na operação de atendimento online.

Se 2020 foi o ano das medidas emergenciais para atendimento ao cliente, em 2021 veremos iniciativas mais calculadas das empresas em relação a ao atendimento ao cliente. 

Executivos já entenderam que a demanda pelo atendimento digital continuará alta e que os hábitos digitais de seus consumidores, colaboradores e parceiros de negócio só tendem a se consolidar.  

O resultado? Organizações devem investir pesado na modernização do atendimento e integração entre serviços. 

Fizemos um levantamento dos principais estudos de mercado e mapeamos 10 tendências importantes para o atendimento ao cliente em 2021.  Confira: 

1. Hiperautomação

A hiperautomação é uma das tendências mais quentes para 2021, conforme aponta o relatório “Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021″, do Instituto Gartner.   

Antes da pandemia, muitas empresas confiavam em processos e sistemas legados no atendimento.  Porém, em meio à crise, práticas antigas se mostraram extremamente custosas e ineficientes. 

Com tecnologias como Inteligência Artificial, Robotic Process Automation (RPA) e Internet das Coisas (IoT) cada vez mais maduras e conectadas, empresas podem além de perguntas e respostas simples no atendimento online.  

Com IoT e RPA, epresas podem acionar equipamentos e sistemas automaticamente e simular o comportamento humano para resolver o problema do usuário de forma mais eficiente.  

A partir deste ano, não será mais aceitável contar com tecnologias obsoletas. Empresas precisarão integrar sistemas e soluções de atendimento a outras plataformas de negócio para gerar mais eficiência e agilidade.

2. Maior investimento na área de atendimento online

Em 2021, é esperado que pelo menos 56% dos líderes de Customer Experience e Customer Care aumentem investimentos em tecnologia de atendimento digital, segundo a consultoria americana Leading Edge Connections.

O estudo foi feito com executivos de atendimento e CX nos segmentos B2B e B2C. Entre eles, pelo menos 50% planejam investir mais em automação de processos para aumentar a produtividade de suas equipes. 

Cerca de 46% dos executivos acreditam que as ferramentas que usam são ultrapassadas ou contribuem para a formação de silos na empresa. No fim do dia, isso impede que o time de atendimento tenha melhores resultados. 

Com esses dados em vista, 2021 pode ser o momento de investir na implementação de boas soluções de atendimento e não ficar atrás da concorrência no seu segmento. 

3. Autoatendimento

Consumidores se acostumaram ao mundo “sob demanda” e “self-service” das plataformas digitais e querem resolver seus problemas de forma fácil e intuitiva sempre que possível.  

Por isso, o autoatendimento segue como uma oportunidade importante, e o melhor, relativamente inexplorada no atendimento ao cliente. 

Segundo o estudo “CX Trends Report”, realizado pela Zendesk com 45 mil empresas globalmente, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento em seus serviços digitais. 

Essa modalidade deve crescer como uma forma de responder a dúvidas simples e repetidas dos clientes. Com ela, sua empresa pode preparar bases de conhecimento e tutoriais para acesso via websites, aplicativos, chatbots e assistentes virtuais. 

Além de conveniente para o cliente final, o autoatendimento ajuda a otimizar o o trabalho do time de atendimento, afinal eles estão mais enxutos diante da crise econômica. 

4. Jornada de compra guiada por interfaces conversacionais

Interfaces conversacionais, como chatbots, ficaram conhecidas primordialmente pelo uso em processos de pós-venda e suporte ao cliente, mas empresas estão apostando mais nelas para gerar conversões.  

E se você pudesse colocar uma assistente virtual como o primeiro ponto de contato com o cliente em todos os canais de atendimento? Essa é uma forma de oferecer uma experiência unificada e liberar equipes de atendimento para focar em tarefas mais complexas.

56% dos líderes de atendimento e CX aumentarão investimentos em tecnologia em 2021 – Leading Edge Connections

Quando usadas estrategicamente, interfaces conversacionais podem ajudar a guiar a jornada do usuário até a venda.

Como? As soluções mais sofisticadas podem informar o usuário sobre preços e detalhes de um produto, automatizar o pagamento e finalização da compra. Tudo isso sem que o usuário precise navegar por diferentes seções de um site. 

5. Plataformas de mensagem como centros de atendimento online

É comum que marcas foquem principalmente em canais de SAC e suporte ao cliente em seus próprios sites, aplicativos e, no máximo, via por e-mail ou telefone. 

A verdade, porém, é que clientes querem utilizar os canais de comunicação que já usam no dia a dia, e por isso outra tendência para 2021 é o atendimento omnichannel via plataformas de conversa como WhatsApp, Facebook e Instagram Messenger. 

Bots de IA crescerão 120% e assistentes de voz crescerão 100% em 2021 – CX Trends Report 2020, Zendesk 

Esse tipo de atendimento pode parecer óbvio, mas apenas 35% das empresas oferecem uma abordagem omnichannel no atendimento digital, segundo o estudo da Zendesk. Mais de 30% dos clientes esperam que marcas ofereçam atendimento em seu canal favorito. 

Em vez de ter uma plataforma de atendimento só no website, por exemplo, empresas podem se beneficiar de soluções integradas para atendimento em canais de mensagem. E o melhor é que elas estão cada vez mas acessíveis para negócios de todos os portes.

6. Cibersegurança e Proteção de Dados no atendimento online

Com a digitalização em massa, 2020 também foi um ano marcado pelo aumento dos ataques cibernéticos direcionados a empresas e seus consumidores, o que faz com que empresas tenham que redobrar a atenção com cibersegurança em 2021. 

Pode ser que sua empresa tenha ferramentas de atendimento próprias ou use sistemas e times terceirizados.  

Em ambos os casos, é preciso garantir a Segurança da Informação e a Proteção de Dados nesses ambientes, para evitar vazamentos e violações de Dados Pessoais pela LGPD, cujas sanções passam a ser aplicadas oficialmente em agosto de 2021. 

7. Home Office e atendimento online ao colaborador

Quando o assunto é atendimento digital, é fácil pensar apenas no consumidor final. Porém, uma tendência para 2021 é o atendimento digital corporativo a colaboradores e fornecedores.

Com a digitalização do ambiente de trabalho e o aumento do home office como política corporativa, empresas devem investir em soluções de atendimento para serviços de Service Desk e RH remotos. 

Afinal, antes da pandemia era fácil para o colaborador ir pessoalmente ao departamento de RH ou TI e pedir suporte a algum profissional dessas áreas, mas com a nova realidade pós-pandemia, empresas precisam de novos tipos de serviços de atendimento. 

Nessa categoria estão soluções conversacionais como chatbots e assistentes virtuais corporativos, que servem para responder a perguntas e demandas comuns dos funcionários.  

8. Atendimento online proativo ao cliente

Até pouco tempo atrás, a maioria das empresas adotava uma abordagem reativa ao atendimento ao cliente. Nesse formato, o time de atendimento ou chatbots entram em ação apenas quando acionados pelo usuário. 

Essa realidade está com os dias contados. Líderes de Atendimeto e Customer Experience tendem a investir mais no atendimento proativo. 

Neste modelo, empresas usam dados de interações multicanais para antecipar dúvidas e problemas dos clientes antes que eles surjam. Assim, podem mandar mensagens personalizadas com informações úteis de acordo com o momento da jornada.

De acordo com a pesquisa da Leading Edge Connections, 80% dos líderes desejam adotar esse modelo em 2021.  

Essa abordagem é ideal para reduzir o tempo de resposta, evitar o acúmulo de solicitações e economizar o tempo dos agentes de atendimento, além de contribuir para o encantamento e fidelização dos clientes. 

9. Soluções conversacionais como diferencial competitivo

Ao mesmo tempo em que precisam alavancar a satisfação do cliente, empresas contam com equipes de Atendimento, Suporte e Customer Success cada vez mais enxutas.  

É aí que entram os chatbots e assistentes virtuais inteligentes, que ganha força para automatizar o atendimento e melhorar a produtividade das equipes.  

Consumidores estão cada vez mais acostumados com esse tipo de atendimento. Cerca de 85% do relacionamento entre empresas e clientes em 2020 já aconteceu de forma automatizada, segundo o Gartner.

Empresas que usam soluções conversacionais têm 33% mais chance de melhorar a satisfação do cliente – Leading Edge Connections

O levantamento da Leading Edge Conections também descobriu que empresas que usam chatbots e soluções conversacionais têm 65% mais probabilidade de melhorar seus tempos de resolução de tickets.

Além disso, elas têm 33% mais probabilidade de melhorar as pontuações de satisfação do cliente.  

10. Centros de atendimento remotos

Devido à COVID-19, os funcionários de contact center não tiveram escolha a não ser se ajustarem ao trabalho remoto no ano passado. Essa transição para um modelo 100% remoto ou híbrido pode ser permanente. 

Empresas viram que podem cortar custos ao manter agentes de atendimento em casa, sem impacto na eficiência operacional. Uma pesquisa com líderes de contact center mostra que 35% acham que seus times se manterão principalmente remotos.  

Uma porcentagem mais alta, 58%, acham que o trabalho em casa será parcialmente opcional e parcialmente obrigatório. De qualquer forma, os contacts centers verão uma cultura de trabalho cada vez mais flexível e remota. 

Empresas precisarão investir em tecnologias de suporte remoto, como sistemas VOIP em nuvem, Live Chat ao vivo por voz e vídeo, mensagens assíncronas, e assim por diante.  

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Com tantas transformações no mercado de atendimento, sua empresa precisa garantir que seu planejamento para 2021 contempla os  hábitos de consumidores e as macrotendências tecnológicas. 

Se você acha que é a hora de incrementar sua estratégia de atendimento digital, é preciso analisar quais pontos de atendimento precisa melhorar  – e as  novas tecnologias que pode incorporar para isso. 

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